We liggen stevig op koers

We zitten alweer volop in de 2e helft van 2021. En dat maakt ons nieuwsgierig naar de resultaten van het 1e halfjaar. Ondanks een lager werkaanbod in de afgelopen 1,5 jaar zijn we blijven investeren in ontwikkeling, kennis, equipment, processen en specialisaties. Hebben we daarmee onze doelen voor het 1e halfjaar behaald? Samen met onze operationeel manager Rogier Schinkel en kwaliteitsmanager Filipe do Carmo bespreken we onze klanttevredenheid, de Ketting, ABS Totaalherstel en de School voor Schade.

Allereerst, het zijn pittige maanden geweest. Op dit moment neemt het aanbod op de vestigingen weer toe. Maar zeker het 1e halfjaar hebben de meeste vestigingen door het thuiswerken te maken met een verminderd werkaanbod.

“Het is continu schakelen – ook tussen de bedrijven onderling – om op iedere vestiging de bezetting goed af te stemmen op het aanbod. Dat heeft mijn aandacht. En vraagt ook veel van onze vestigingsmanagers. Daarnaast blijven we werken aan de toekomst. Omdat veel trainingen stilliggen, hebben we tijd actief met onze eigen School voor Schade aan de slag te gaan. Mijn ambitie is de school uit te breiden en naar een hoger niveau te tillen.” – Rogier Schinkel –

Onze doelen

Klanttevredenheid
Zoals gezegd, investeren in processen vinden we belangrijk. Als het schadeherstelproces van het begin tot het eind goed loopt, dan kan het niet anders of we hebben tevreden klanten.

Service, gastvrijheid en een keurige afhandeling staan bij ons hoog in het vaandel. We zijn dagelijks bezig met het optimaal ontzorgen van onze klanten en opdrachtgevers. Goede NPS scores zijn belangrijk, maar ook de feedback van de klanten op het formulier. Juist als de klant een lagere beoordeling geeft, is die inhoudelijke terugkoppeling waardevol. De afgelopen maanden zien we dat de NPS scores – door het oppakken van de leerpunten – verbeteren. Zo hebben onze vestigingen Gorinchem en Leiden allebei al een keer in de top 3 gestaan van de landelijke ABS-scores.

De Ketting
Binnen onze groep werken we met ons eigen unieke proces de Ketting. Niet alleen in de werkplaats, ook op het front office. Goede taakverdeling en werkvoorbereiding zorgt voor betere resultaten.

Dit jaar gaan we de processen op het front verder stroomlijnen. En in het 1e halfjaar hebben we al eerste verbeteringen in gang gezet. Bijvoorbeeld het structureel bijhouden van Dispatch en ESA-opdrachten. Hier zijn we vorig jaar door minder werkaanbod door Corona mee gestart. Eerder hebben we dit minder secuur bijgehouden. De euro’s lagen bij wijze van spreken op straat, maar we hebben ze niet opgeraapt. Nu zitten we er consequenter op en kijken we zelfs vooruit. Dat is een groot verschil. We zien het terug in de cijfers van 2020. Ondanks Corona hebben we er een goed jaar van gemaakt.

ABS Totaalherstel
Veilig herstel is belangrijk. Voor onze klanten en voor onze medewerkers. We repareren volgens de voorschriften van de fabrikanten en dit moet natuurlijk geborgd worden.

Daarom zijn we op het front en in de werkplaats ABS Totaalherstel verder aan het optimaliseren. ABS zorgt begin dit jaar voor een koppeling tussen vereiste opleidingen en het kritische filter. Een gekwalificeerde medewerker mag werken aan een auto. Maar onder begeleiding of eindcontrole van een gecertificeerde medewerker. Alleen die laatste is vanaf nu bevoegd de checklist af te vinken om verder te gaan in het proces. Een nieuwe borging voor veilig herstel. Dit heeft bij ons niet voor uitdagingen gezorgd. Dat is goed nieuws. We hebben dus voldoende gecertificeerde medewerkers op iedere vestiging.

Naast deze landelijke implementatie vanuit ABS is onze kwaliteitsmanager Filipe ook intern bezig met ABS Totaalherstel en het auditeren hiervan.

“De keten controleert 4 dossiers per kwartaal. Omdat ik het belangrijk vind dat ABS Totaalherstel altijd de norm is, controleer ik zelf 10 dossiers per kwartaal. Ik kijk heel kritisch en geef handvatten aan de vestigingsmanager om verder te professionaliseren. Met goed resultaat. We scoren op alle vestigingen inmiddels een ruime voldoende. Onze inspanning werpt zijn vruchten af.” – Filipe do Carmo –

School voor Schade
Willen groeien en ontwikkelen zit in het DNA van Den Elzen. We zijn doordrongen van het feit dat onder andere technische kennis up to date moet zijn. Dat kan door een externe opleiding, maar ook door interne trainingen. Want we hebben veel kennis in huis!

Ons interne opleidingsplan School voor Schade hebben we de afgelopen maanden behoorlijk uitgebreid. De school is ontstaan als platform om de ontwikkeling van onze (junior) schademanagers te volgen. Nu geven onze eigen medewerkers op hun vakgebied – online – workshops en trainingen aan collega’s. Dit werkt hartstikke goed. De ‘trainers’ vinden het leuk hun kennis te delen en de medewerkers ervaren dat de inhoud van de training perfect aansluit op hun behoefte. Win-win dus!

Welke trainingen zijn intern gegeven?
• Capaciteitsplanning – IT-manager Robert da Costa
• 5S training – kwaliteitsmanager Filipe do Carmo
• TESLA training voor front officemedewerkers – vestigingsmanager Rogier Deurloo

Tot slot
Mooi om te lezen welke doelen al zijn behaald en welke stappen we nog gaan zetten. Maar wat zijn de persoonlijke hoogtepunten van Rogier en Filipe de afgelopen maanden?

Rogier Schinkel
“Ik heb veel hoogtepunten. Maar vooral het samenwerken met elkaar vind ik super gaaf. Kennis met elkaar uitwisselen en inzichten delen. En het feit dat we met zijn allen naar een ander niveau aan het kruipen zijn. De vestigingsmanagers stellen steeds meer vragen over de cijfers. Ze weten wat er op de vloer speelt en kunnen afwijkingen goed onderbouwen. Dat laat zien dat ze er vol op zitten. Cijfers zijn wel mijn vakgebied. Dus die verandering geeft me voldoening. Echt een enorme verandering in een korte tijd.”

Filipe do Carmo
“Jeetje, ik vind het lastig kiezen. Het behalen van verschillende (merk)erkenningen zijn voor mij mooie momenten. Als ik er dan een moet uitlichten is dat de Primary Tesla erkenning in Zoetermeer. Dat brengt namelijk een groot verschil. Het werkaanbod in Zoetermeer liep de afgelopen maanden door Corona terug en sinds de erkenning is dit weer dik in orde. Dus daar ben ik trots op. Dat ik daaraan heb mogen bijdragen.”

En dan als laatste nog wat algemene feiten …

Het zijn mooie 6 maanden geweest! En we bouwen stap voor stap verder.

In onze volgende blog vertellen we meer over onze School voor Schade. Wat hebben we al gerealiseerd. Wat zijn onze plannen. En met welke educatie zijn we nog meer bezig? Houd onze blogs in de gaten, zodat je niks mist 😉